岡部倫子氏の研究から見える「感情労働がもたらす効果」

近年、日本のサービス経済化は進んでおり、モノだけの販売だけではなく、質の高いサービスを提供して、付加価値を高めることが重要視されています。そして、サービスを提供する従業員は、感情労働を行うことが知られています。感情労働とは、肉体労働や頭脳労働とは異なり、サービスを提供する従業員が顧客に対応する際に、自分の感情を適切にコントロールし、企業が求めるような感情の表現をして、企業価値を高める労働形態を指します。従来、感情労働は、航空会社の客室乗務員、看護師など、対人サービス従業員に求められるものとされていました。しかし現在では、直接的に顧客に対応してコミュニケーションを行う、サービス業全般に求められる労働と考えられています。感情労働の概念は、1983年に出版された社会学者のホックシールド氏の著書『管理される心: 感情が商品となるとき』により、一般的に知られるようになりました。

岡部倫子氏は経営学の研究者で、フランスで航空MBAを、日本で博士を取得した経験を活かし、サービス企業と従業員の感情労働の研究を行っています。氏は、2018年に発表された論文『組織における信頼の回復:心理的契約違反と感情的労働の相互作用』において、氏は対人サービス業の中でも、特に航空会社の客室乗務員の職場で行った、フィールド・ワークとアンケート調査に基づいて分析をしました。「アフェクティブ・デリバリー」は、氏がたびたび研究テーマとして注目している、感情労働のひとつの側面です。アフェクティブ・デリバリーとは、ポジティブな感情表現を意識的に用いることにより、顧客満足度を向上させる対応を指します。氏の研究結果は、アフェクティブ・デリバリーを顧客への対応の際に多く用いる従業員は、あまり用いない従業員と比較すると、顧客満足度を向上させるだけではなく、従業員がおちいりやすい感情的ストレスを軽減し、自分の感情が分からなくなる「感情の枯渇」を最小限にとどめる心理的なメリットがあることを示しています。

岡部氏の研究から見えてくる感情労働の効果は、会社側のメリットと従業員側のメリットの両方が共存する効果です。会社側のメリットとは、従業員が質の高いサービスを提供して、顧客満足度が向上し、付加価値が高まることがあります。また従業員の会社に対する信頼度が向上する可能性もあります。他方で、サービスを提供する従業員のメリットは、従業員の感情的ストレスが軽減され、感情の枯渇におちいるリスクが緩和されることがあります。サービスを提供する企業と従業員が増加している昨今、氏が論文の中で述べているように、感情労働の効果が様々な会社で実現されることが期待されます。

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